逃废债客户恶意投诉增多 信用卡投诉量大增37.2%

近日，中国银保监会通报了今年第二季度银行业消费者投诉报告。其中，涉及信用卡业务投诉同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。

《中国经营报》记者了解到，随着强监管态势持续，近两年来，银行信用卡投诉中真正涉及到银行违规操作的情况已经大幅减少，而怀有逃废债意图的客户发起的恶意投诉逐渐增多。

逃废债客户恶意投诉增多

根据银保监会消费者权益保护局发布的数据显示，今年第二季度银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，同比增长25.5%。其中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。

谈及信用卡投诉规模大幅度增长的原因，某城商行信用卡中心人士告诉记者：“去年以来，信用卡投诉量就开始大幅增加。其中一个重要的原因是随着经济下行，一部分共债比较严重的客户其风险于近两年爆发，面对还款压力，很多客户想通过投诉的形式来逃废债。”

某城商行信用卡中心负责处理客户投诉的人士告诉记者，恶意投诉的背后明显存在黑中介的引导。“这类投诉的途径、话术都很像，而且是一批批很集中的打电话到监管部门或银行客服进行投诉的，向银行施压。提出的要求包括要银行减免手续费、逾期费用的，对于本金也有很多客户提出要分多年进行偿还，有些客户甚至向银行提出要减少偿还本金。”

“这也是诚信社会建设过程中必要的一个过程。”某股份制银行信用卡中心人士总结道，一方面各家商业银行加大了催收力度，另一方面监管层强化了消保力度，于是帮助逃废债的黑色产业链日渐庞大。

提到客户给出的投诉理由，上述城商行信用卡中心负责处理客户投诉的人士列举道，有的是提出短信提示的还款信息不明显，有的是质疑罚息规则，还有的是提出银行罚息利率太高，质疑银行放高利贷。

“在信用卡催收方面，银行是比较被动的，银行的信用卡业务也不是依靠罚息来获得收益，而是通过支付业务获得收益。因此逾期罚息比较高只是为了警戒客户出现逾期，且银行的费用制定也有监管部门的把关。”上述股份制银行信用卡中心人士如是说。

“我们也关注到，大量‘反催收联盟’猖狂涌现，教唆客户非理性投诉，恶意逃废债，这也是导致信用卡遭投诉的一个重要原因。”某股份制银行信用卡中心相关负责人告诉记者，“近几年，‘反催收联盟’大量涌现，已呈现公司化经营趋势，他们通过向客户收取‘代理费’，帮助客户向监管部门、银行进行非理性投诉，对信用卡欠款进行恶意逃废债。目前在某信用卡中心的监管书面转办投诉中，‘模板投诉’月均占比已超过90%。该行为已严重影响银行正常进行资产清收，造成国家经济财产损失，也已严重影响了金融行业的稳定性和健康发展。”

“除非银行在展业过程中真的出现业务违规，否则监管部门主要是负责协调，同时会对银行的投诉数据进行考核，这对银行的压力就很大。”某城商行信用卡中心贷后部门人士表示，“在‘强监管’态势下，银行真正出现主动违规操作的情况还是比较少的。不过，投诉数量过多，监管部门也会约谈银行的管理层。”

银行提升信用卡客户管理水平

记者注意到，在全行业信用卡投诉规模增加的背景下，亦有银行信用卡投诉量同比减少。

银保监会官网公布的数据显示，在今年第二季度，招商银行投诉量同比减少30.9%，兴业银行同比减少13.2%，广发银行同比减少15.8%，浙商银行同比减少44.3%。

广发银行信用卡中心相关业务负责人告诉记者，为进一步帮助用户纾解疫情带来的经济困难，广发银行信用卡中心于2020年8月成立客户关怀中心，通过专业的客诉处置团队，提供信用卡全业务类型一站式综合解决方案，将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路。“客户关怀中心自成立以来累计服务客户超17万人次。”

“部分银行投诉规模同比下降，可能是客户质量特别好或者对投诉处理得特别好。”上述城商行信用卡中心负责处理客户投诉的人士说。

“广发信用卡在内部设立了专业的调解团队，通过精准客户分群、明确处置流程及为客户量身定制调解方案的一站式闭环管理，一定程度上解决了信用卡纠纷处理中法律程序繁复、耗时、费用高昂的问题，帮助用户更好地协商解决债务纠纷。同时，广发信用卡中心还寻求外部合作，以多元化手段解决客户纠纷。通过首批对接人民银行指导下的各地金融纠纷人民调解委员会、广东银保监局指导下的正和消保中心等第三方调解中心，创新性地开拓第三方调解新模式。”广发银行信用卡中心相关业务负责人说。

“很多恶意投诉的客户，就集中在逾期客户中。”上述城商行信用卡中心负责处理客户投诉的人士告诉记者，“很明显的一个迹象就是，我们在某天上午打电话给客户要催收，当天下午客户就会投诉，说我们恶意催收。监管对于银行催收的要求也是很严格的，尤其是近两年，我们对于催收的录音也都会进行核对。”

该人士表示：“信用卡客户的风控模型是针对以往的经验制定的。从前信息技术和个人信息都是不完整的，因此，过去的客户不良率确实比较高。但是随着近两年信息技术和个人信息的完善，银行对客户审核更严格，信用卡的不良已经明显降低。”

今年以来，多家银行发布公告，调整一系列措施以加强信用卡交易管控。比如针对税费类、保险类、烟草类等特定商户的交易进行限额管理;另有银行规定，信用卡透支资金应当用于消费领域，不得套现，不可用于生产经营、投资等非消费领域(国家法律法规允许的除外)，包括但不限于房地产(购房、车位)、证券投资、理财、其他禁止性领域等。

再如，此前的6月20日，中国银行发布公告称，如监测到或从任何渠道获悉持卡人，有信用状况恶化，未按时偿还信用卡、个人贷款，签订信用卡个性化分期还款协议，使用诈骗方式申领、使用信用卡，信用卡使用过程中存在套现、资金流向异常等异常交易行为，已向法院提交破产申请，存在其他违法违规行为等7种情形之一的，该行有权采取部分或全部风险管控措施，包括但不限于更改持卡人的账户状态，限制持卡人的消费及取现交易，不再为持卡人办理新发卡、增额、分期等业务。

“自去年下半年以来，各发卡银行根据监管要求，对信用卡业务风险进行大力整顿，并加大债务催收力度，2021年上半年的信用卡不良率有明显下降的趋势。”信用卡市场资深研究人士董峥说。

央行公布的数据显示，截至二季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额818.04亿元，环比下降8.31%。

事实上，近年来监管层对于恶意逃废债的情况亦是严厉打击的。近日，最高人民法院审判委员会副部级专职委员刘贵祥也公开指出：“将加大对恶意违约、逃废债务、侵犯产权、不正当竞争行为的惩治力度，营造诚实守信、公平竞争的市场环境。通过个案的审理，体现鼓励勤劳致富、合法经营的社会导向。”