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据证监会网站8月10日发布的消息，证监会将于近期对“12386”中国证监会服务热线进行优化升级，建设12386网络平台(具体上线运营时间另行通知)，和12386热线电话共同构成12386服务平台，接收投资者诉求，为投资者提供服务。

在推进热线优化升级工作的同时，证监会对原《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》(证监会公告〔2018〕32号)进行修订，形成了《关于中国证监会12386服务平台运行有关事项的公告(征求意见稿)》(下称《公告》)，于8月10日起向社会公开征求意见。

根据《公告》，12386服务平台主要接收投诉、举报、咨询、意见建议四类诉求事项。此外，《公告》通过加强对投资者身份信息保护等方式，提升诉求处理工作水平。

《公告》共十九条，在保持原《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》总体框架不变的基础上，对12386服务平台的形式和功能进行了拓展和丰富。此次修订主要涉及以下四方面内容：

《公告》明确证监会设立12386服务平台，作为接收投资者诉求的渠道，该服务平台包括12386热线电话及其网络平台。投资者可以通过电话、网络等多种方式提出诉求，并通过12386服务平台查询诉求处理信息，方便投资者及时了解诉求处理进度。

根据《公告》，12386服务平台是接收投资者诉求的渠道，是投资者诉求的接收平台和分转平台。12386服务平台投资者诉求处理工作的定位是，站稳资本市场监管的人民立场，依法处理投资者合理诉求，保护投资者合法权益，促进资本市场高质量发展。

《公告》明确了投资者诉求分类处理方式。首先，12386服务平台接收投诉、举报、咨询、意见建议四类诉求事项。其次，平台依据投资者选择的诉求类别进行处理。再者，投诉转证券期货市场经营主体办理，或者转证券期货调解组织提供调解服务；举报转中国证监会相关部门、派出机构、交易场所、行业协会等单位办理。

《公告》还强化了投资者诉求处理的要求，进一步压实证券期货市场经营主体投诉处理首要责任，提升诉求处理工作水平。具体包括加强对投资者身份信息保护、建立回访机制，以及证监会及派出机构将证券期货市场经营主体投诉处理情况纳入日常监管工作，并作为衡量合规管理水平的重要内容。

据悉，下一步证监会将根据公开征求意见情况，进一步修订完善《公告》、履行相关程序，待热线优化升级完成后发布实施《公告》。

（文章来源：上海证券报）