如何提升客户金融幸福感获得感, 是保险机构的重要课题。保险产品消费由于其特殊性,往往无法提供实物产品带来的感受。消费者在选择保险产品的基础上,对保险服务提出了更高的要求。中宏保险做好服务基础、增加客户权益、创新服务手段,提供更简便、更高效、更优质的综合服务,创造“丝滑”的客户体验,无疑是以客户为中心的最佳体现。

近日,中宏保险发布了2023年的理赔服务年报,全年理赔总件数达到22.7万件,赔付总金额7.6亿元。公司理赔服务增速提效的成果显著,不仅体现在理赔金额、件数和赔付客户数上的增长,还体现在服务时效上的大幅提升。

理赔服务年报显示,2023年,中宏保险个险理赔金额达到6亿元,同比增长4.6%,日均赔付接近248万元。此外,理赔件数达到了63,939件,比2022年增长了15.0%,理赔服务客户数为41,347人,同比增长13.3%,获赔率则高达99.5%,同比提升0.9%。更为突出的是,理赔支付平均时效仅为0.3天,同比大幅提升了23.8%,其中,最快的一笔理赔支付仅用时10分钟。支付时效显著提升的背后,是中宏保险不断优化流程的成果。

同期,中宏保险发布了2023年度客户权益报告,展示了其在提供保障的基础上通过全方位的健康养老服务,守护客户的“精彩生活”。其中,中宏保险最新推出的自有家庭会员制健康管理服务——“中宏家医服务”以其“线上+线下”、“全科+专科”全场景覆盖的服务模式成为此次报告中的一大亮点。该服务是中宏保险为客户家庭量身打造的自有健康管理服务,不仅覆盖了线上到线下场景的全渠道问诊,且提供从日常健康咨询,到门诊及住院就医的标准化全流程健康服务,不限疾病种类,以一站式解决方案打造客户家庭健康的坚实后盾。

具体而言,中宏家医服务包含“日常服务”和“专家服务”两大服务内容。其中,“日常服务”包含的“家庭医生”和“体检报告解读”均为电话咨询服务,突出的是生病不出门的便捷性。“家庭医生”由三甲医院主治级别以上医生提供的电话咨询,不限次数,客户在家即可获得日常疾病咨询和健康问题的专业解答。此外,与医生一对一通话详细解读体检报告的服务,也为客户节省了在多个科室之间奔波的时间和精力。“专家服务”则提供包括“专家问诊、安排门诊和安排住院”在内的三项就医服务,且健康管家将全程介入跟进,第一时间沟通需求并匹配资源,确保服务的高效和个性化。其中,门诊安排及住院服务还配置了陪诊服务,为客户提供“门到门”的全程支持。中宏家医服务的另一个显著特点是其全家共享的性质,这项服务可为客户全家共5位家庭成员提供服务,真正做到了家庭健康的全面守护。

2023年,中宏保险对“宏宝”客服机器人进行了全方位升级,运用前沿的人工智能技术替代原有客服机器人的底层逻辑与架构,能更准确理解客户的提问意图,支持更形式多样的交互方式,助力提升客户体验和服务满意度。目前,新升级的“宏宝”智能客服机器人已成为客户在中宏官微“微服务”自助平台上使用率最高的服务之一。作为“客户服务体系”中重要成员的“宏宝”智能客服机器人,升级后为公司提升服务效率、降低人力成本、提升客户服务满意度等方面带来了巨大帮助。此外,通过客服系统采集与学习的客户行为,为精细化运营提供支持,持续优化客户服务体验,以此增强公司的竞争力。

保险机构回归本源,着力提升服务水平,除了做好基本的理赔承保服务,在增值服务方面肯动脑筋,提升服务权益,才能真正提升客户金融幸福感和获得感。

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