随着银行业数字化经营的高速发展，老年客户面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。建设银行常州分行坚持树立以人民为中心的发展思想，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，针对老年客户金融体验痛点，积极推进新金融适老服务建设，加强适老服务应用软件运用，丰富网点适老服务设施，提升暖心服务能力，为老年人解决“急难愁盼”问题，树立敬老、爱老、助老金融服务新风尚，营造“唯善能立，唯爱能久”的金融服务氛围，以实实在在的成效惠及于民、造福于民、取信于民，让社会大众看到变化、感到温暖。

优环境用心办实事

建行常州分行以“适老”为原点，深入推进营业网点适老化设施建设，精心打造适老化服务示范网点，不断丰富完善各种助老惠老服务用品和设施，如爱心座椅、轮椅、放大镜、老花镜、便民箱、急救箱、拐杖、无障碍通道、无障碍卫生间等，为老年客群提供舒心温暖的服务体验。

针对老年人在数字化金融服务上的痛点和难点，建行积极开发适老化应用软件，目前，自助设备、手机银行均已上线“适老”大字操作模式；智慧柜员机增加“关爱模式”大字体操作菜单和放大镜工具，老年客户可按需点击使用。同时，为及时解决老年人智能设备使用中的疑难，常州建行115个营业网点均配置大堂经理，为老年人提供耐心专业的指导和帮助。

此外，常州建行建立消费者权益保护宣教机制，针对老年群体有计划地开展金融宣教活动。今年，该行先后开展“守住钱袋子”“九九重阳苏馨守护”等老年群体专项金融知识宣传活动，大力宣讲智能技术应用、防范非法集资、防范电信网络诈骗、不得拒收现金、反假币等金融知识，提升老年人金融风险防范能力，营造和谐金融环境。

强服务用力解难事

“服务群众及时雨，扶危济困好建行”，这是一位老年客户的家人送到建行武进东安支行锦旗上的赞语。

据了解，该老年客户动了大手术，一大笔医疗费让经济拮据的家庭倍感压力，急需报销，可其社保卡还未激活，本人又无法到网点办理，客户家人便到该行咨询。对此，该行立刻安排2名工作人员上门服务，根据制度要求，现场高效解决了老年客户社保卡激活问题。医疗费顺利报销了，客户家人也送来了锦旗。

一叶知秋。对于部分年事已高、行动不便、生病住院等有困难无法亲自到银行网点的老年客户，常州建行会在做好风险防范的前提下，特事特办，提供上门服务，解决客户的燃眉之急。其中，建行武进支行今年以来就为老年客户提供上门服务318次，有效解决了老年客户因特殊情况不能到网点办理业务的难题。

尽孝心用情做好事

建者仁心，孝行致远。如今，快节奏的生活让子女们忙于自己的工作和生活，与父母的联系逐渐减少，老年人变得孤独、寂寞。对此，常州建行成立多个志愿者队伍，积极持续开展各类敬老、助老公益活动。

建行经开区支行成立了夕阳红志愿者团队，2019年以来，连续三年走进经开区社会福利院开展送温暖公益活动，为老人们宣讲金融知识、表演文艺节目，赠送节日慰问品和生活用品，帮助打扫卫生，陪老人们闲话家常。得知福利院组成了剪纸队来丰富老年人的生活，该行志愿者们每次去看望老人，都会特地采购剪纸带去，老人们则开心地送上剪纸作品表达感谢。此外，支行还联合周边村委、社区开展党建共建活动，播放红色电影，吸引了很多老年群众观看，在宣扬爱党爱国情怀的同时，极大丰富了老年群体的业余生活。

建行钟楼支行组建了敬老服务先锋队，行内行外多渠道多维度为老年客户提供优质服务。在为老年人提供各项金融服务、指导老年人体验适老服务软件应用的同时，还编制了现金存取款、查询、转账、缴费、社保卡等老年人常办业务大字体操作指南，及时为老年客户提供指导帮助。此外，支行时常走进钟楼区各大社区和养老院，通过线上直播与线下课堂，用通俗易懂的语言、生动形象的案例，普及各类金融知识，老年朋友们对该行寓教于乐的金融知识普及活动赞不绝口。

金坛区沈渎村下辖14个自然村，不仅经济富饶，更是一个英雄的村落——现有的3029名常住人口中有36名60周岁以上的复员军人、烈士亲属，他们成为建行金坛支行重点服务对象。支行为他们建立个人服务档案，设立快捷业务办理通道，配备专人提供金融服务；在重要节日组织上门慰问，给老人们送温暖送关爱；全力满足行动不便老军人金融服务需求，提供及时高效的上门服务。此外，支行还在沈渎村委设立了“劳动者港湾”服务站，提供便民惠民公益服务。今年四季度，支行与村委联手开展了劳动者港湾“月老红线”相亲活动，为单身老人择偶牵线搭桥，助他们“老有所伴”。

（文章来源：常州日报）