留住客户是每个商家的追求。如何留住客户,不同商家有不同招数。在保险消费领域,赠送合同外利益成为部分保险机构挽留客户的一个手段。但从长远来看,赠送卡券等礼品,未必真的能留得住客户。

赠送礼品,源于竞争。保险机构希望给客户“看得见”的好处,将其留住。从消费者角度来看,“买赠”现象在生活中十分常见,对“买保险、得礼品”也就心安理得地接受,“赠品越多越划算”的心态普遍存在。

殊不知,保险并非普通商品,保险机构给客户合同之外的利益是被明令禁止的。部分保险机构为了抢占市场无视禁令,一旦赠送礼品行为带来市场业绩的正向反馈,剧场效应就会产生,越来越多的保险机构就会加入“买赠”的洪流,客户的消费习惯也会逐渐改变,对“买赠”模式形成依赖。

市场现实是,市场主体的“送不送”“送多少”的标准并不一致,其背后的“动作”无疑对公平竞争的市场环境形成极大的伤害。当多数保险机构和多数消费者卷入“买赠”洪流时,市场整体成本必然水涨船高,险企为了追求利润,必然想办法把成本再转移到客户身上。而且,对于保险机构来说,当其试图通过“买赠”留住客户,客户可能就要比较一下,谁送得更多?谁送得实在?试想,那些承诺了“买赠”而打折落实甚至直接反悔的,下一次还能再留住客户吗?而且,一旦登上监管处罚的“黑榜”,企业声誉等必然受到负面影响。可见,靠“买赠”来留住客户并非一件好的法宝。

唯有所有市场主体都遵守法律法规,公平竞争的环境才能重塑。在当前环境下,唯有依靠强监管的力量,让违法违规行为受到的处罚远超其所得,冒险者必然会大幅减少,市场竞争将趋于理性,竞争的核心才会回归到精准定价和服务质量上。(冷翠华)

(文章来源:证券日报)

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