房屋交易不成功,可以要求经纪机构退还佣金吗?付了定金房屋却被查封,只能自认倒霉吗?刚买到的二手房漏水,原业主却拒绝配合处理,难道只能忍气吞声?买房却陷“三角债”,物业发来高额欠费单,到底该找谁买单?高投入、高风险的房产交易处处暗藏危机,一处不慎就会带来不小的经济损失。近年来,广州链家通过构建“安心服务承诺”等保障体系,为消费者的交易风险兜底,让买房不再有后顾之忧。

七年“赔”了1.17亿,承诺的价值在于“真”执行

日前发布的《2021贝壳找房品质管理年度报告》中,公布了一组关于链家安心服务承诺的亮眼数据:2021年,链家通过安心服务承诺为消费者共计退赔37832笔,退赔金额达6.24亿元。

2013年,链家针对房产交易中的主要痛点首次推出四大安心服务承诺,并在其后多年持续丰富,从最初单一的二手房全面覆盖了二手房、租赁、新房三大板块,承诺条款总数突破43个大类。链家进入广州市场七年以来,承诺的范围和力度经多次调整,目前广州链家已升级至十七大安心服务承诺,包含“交易不成 佣金全退”、“交易资金 保障安全”、“房屋漏水 保固补偿”、“物业欠费 先行垫付”等,对消费者的保障力度达到了前所未有的高度。

承诺的价值不在口头说说,而在于能够真正地执行。截止今年2月底,全国链家安心服务承诺累计支付安心保障金超过21万笔,累计金额33.23亿元,在链家入驻的29个城市中,广州链家的赔付额居于前列,累计赔垫付41428笔,金额达1.17亿元,通过一笔笔真金白银的赔付,守住了交易安全的底线。

广州链家为消费者兜底风险的决心,更体现在一个个真实的赔付案例上。今年1月,蔡女士通过广州链家购买房屋,与业主成功签订买卖合同并支付了10万元定金。然而在约定办理网签日,业主却未如约出现且不接电话。经查询发现,这套房屋居然已被另一家公司网签,业主故意隐瞒信息,并且多次推诿不配合撤销网签。广州链家根据“交易资金 保障安全”承诺,为蔡女士先行垫付10万元定金以及诉讼费、保全费、担保费和律师费合计13.7万元。今年2月23日,蔡女士在出席广州链家客户座谈日时表示:“感谢广州链家,正是有了安心服务承诺的保障,才能让我们舒心地过个好年!”

纠纷“快解决”,赔付“加速度”

服务不是花架子,对消费者而言,如何快速高效地解决问题才是第一要务。为提升服务承诺及其他客诉的处理时效,广州链家严格执行“30124”的客诉响应体系,即要求客户发起投诉后,在30分钟之内获得确认反馈,在12小时内获得解决方案,在24小时内获得结案。

基于房产行业的特殊性,要完成这样的指标具有很大的挑战。广州链家通过流程的梳理及配置的优化,达成各部门之间的通力协作,在客服和运营体系的共同努力下,广州链家综合客诉处理达标率达到了全新的高度,客户满意度也随之大大提升。

房产类纠纷通常较为复杂,涉及多方责任的分担与认定,难以在短时间内明确赔付责任,即使在做出赔付决定对消费者进行赔偿时,仍需要线下复杂的流程及操作,导致赔付时效很难得到保障。针对行业长期存在的这一“赔付慢”难题,广州链家还通过“线上化赔付系统”的运用,大幅提升赔垫付时效。

《2021贝壳找房品质管理年度报告》中指出,链家目前已实现近100%的线上化赔垫付,超过70%的赔付可以在24小时内完成,“赔付及时”、“超出期待”成为许多消费者对线上化退赔最直观的感受与评价。

纠纷“快解决”,赔付“加速度”,在广州链家,许多消费者体验了这种“速度”带来的安全感。去年6月,一位客户通过广州链家购买了一套房屋,入住后发现卫生间因防水问题导致漏水,产生了维修费用,广州链家根据“房屋漏水 保固补偿”承诺对客户赔付了2000元,在16个小时内即快速完成赔付。

践行服务承诺、守护交易安全,这份对价值理念的坚守让广州链家赢得了消费者、市场及行业的认可。3月25日,广州市房屋交易监管中心和广州市房地产中介协会联合发布《2021年度广州市房地产中介信用白皮书》,从中介服务机构信用状况、中介服务品牌信用状况、从业人员信用状况、信用评分评级相关性分析、消费者投诉处理情况、行业自律举措等多个方面系统介绍2021年广州市房地产中介行业的信用建设状况。其中广东链家信用评分高达125分,连续 3 年信用等级被评为“优质”。

“广州链家将持续践行安心服务承诺,坚定不移地为房产交易风险兜底,全力打造消费者满意的满分服务,”广州链家负责人表示,“也希望能以我们的实践和探索,以身作则地带动广州房地产行业发展正循环,为行业树立更高的服务标准,让广州消费者都能享受到安全、安心的高品质服务。”