小区管理太混乱，服务工作不到位。”近日，羊城晚报全媒体记者接到广州金泽大厦业主反映，物业公司不仅不能胜任“大管家”职能，而且还违约拒缴保证金，因此，业主要求更换物业公司，然而其拒不退场，导致新物业进不来，更换之事陷入僵局。对此，当地街道办已介入，并要求“各方应依规、依法处理好该事件”。

记者调查发现，近年来，广州小区在新旧物管交接存在矛盾与冲突已成为社会关注的热点问题。如何解决此类难题？

业主：

物业服务差却拒不退场

位于广州市天河区黄埔大道西201号的金泽大厦，属于老旧的商业住宅混合型小区。2020年12月18日开始，广州御欣源物业管理有限公司（以下简称“物业公司”）为金泽大厦提供临时物业管理服务。

“本来想通过物业公司专业的管理和服务，让小区有个好的生活环境，没想到却越来越闹心！” 5月13日，金泽大厦业委会成员余小姐（化名）说，物业公司在管理方面存在严重失职行为，比如供水管爆裂时，大量水流入电梯机房，导致金泽大厦4台电梯全部泡水，危及业主的生命和财产安全。

据她提供的视频显示，2021年5月1日5时20分，17楼1号电梯门和梯内照明灯均开着，电梯轿厢内水像下雨一样倾泻下来。发生水管爆裂后的1个多小时内，物业公司没有任何反应。与此同时，多层楼梯走廊的配电房也大面积浸水。

“物业没有立即采取断电措施，反而还乘坐电梯上楼查看，电梯在泡水的情况下带电运行，要是发生事故，后果不敢想象。”余小姐认为，从此次物业公司的处理情况来看，他们的专业素养太差。

采访中，余小姐还向羊城晚报全媒体记者细数了物业公司的失职行为：消防通道长期堵塞、私自改变地下人防工程设施、故意破坏监控设施和业委会公示文件、不执行疫情防疫措施……余小姐说，为此，他们曾多次报警求助。

业主何某表示，物业公司的行为已引起业主们的强烈不满。因此，与该物业公司临时服务合同到期后，2021年10月26日，金泽大厦业委会（以下简称“业委会”）决定“启动金泽大厦比选合适的物业管理团队”的工作。同时，业委会向物业公司发文称，要求其在2021年12月31日退出金泽大厦全部物业管理岗位，将物业管理交给将来的物业团队。

余小姐说，为解决新旧物业交接前金泽大厦物业管理问题，2021年11月1日，根据广大业主要求，业委会制定了详细的《金泽大厦物业管理要求书》，并向物业公司公示，希望物业按该要求书续签临时服务合同。但物业公司在双方的协商会上表示，拒绝按该要求签署合同。因此，小区业主在一段时间里，处在无物业管理合同的“服务”状态中。

为了解决困局，2022年2月25日，业委会公示了《物业管理团队比选文件》，并在公开招标平台进行正式公告。经招标代理单位在公开平台公示完中标结果后，4月11日，业委会要求物业公司于5月前退场，但仍遭到对方拒绝。

2022年5月1日，距离金泽大厦4台电梯泡水事件刚好一周年，近百位业主自发在小区大堂外迎接中标单位——广州市时代物业管理有限公司。

然而，此次物业交接并没有成功。时至今日，金泽大厦物业管理工作仍由旧物业公司负责。

小区宣传栏上张贴着天河南街道办事处《关于选聘金泽大厦物业服务企业事宜的函》

物业：

“业委会违反法定程序”

业委会钟先生表示，依据此前双方签订的《金泽大厦小区临时物业服务合同》第三章第八条规定“合同期满，乙方应当与选定的新物业服务企业或业委会交接，无条件退出小区，双方同意本合同系临时合同，非正式合同，无需召开业主大会解聘（解除）本合同或政府部门同意。”的条款，他们应该无条件退出金泽大厦物业管理服务。

对此，5月13日，广州御欣源物业管理有限公司相关负责人在接受羊城晚报全媒体记者采访时表示：“不是我们不愿退出，而是他们自身违反法定程序。”

该负责人称，按照有关规定，选择和解聘物业管理服务企业，应提请业主大会表决通过，并不是由业主委员会擅自确定。

对于临时合同到期与缴纳履约保证金的问题，该负责人表示：的确是一个季度签一次，签了两次，“临时合同超过6个月，就默认为长期的了；至于交保证金一事，应该也是他们（业委会）忘记了，现在我们愿意补交，也和他们说过了，但怎么交、交给谁都没有给我们答复。”

此外，该负责人还对上述几项业主的投诉均予以反驳，他说，电梯事件不是人为的；同时，在管理方面的问题，有的是硬件跟不上。

街道：

各方应依规依法处理该事件

5月13日下午2时30分，记者来到金泽大厦，进门的保安要求过往人员出示健康码。进入大堂，左侧墙壁的宣传栏上贴着各种政府部门通知和疫情防控相关文件、海报，右侧的角落边有一个不锈钢制成的“业主意见箱”。记者走访中还发现，这里楼上楼下租户不少，人员进出频率比较高。

由于双方几次协商无果，于是，业委会向街道办等部门投诉和求助。4月20日，天河区天河南街道办事处专门发布《关于选聘金泽大厦物业服务企业事宜的函》称，根据《广州市物业管理条例》相关规定，该事件属于业主共同决定事项，需要召开业主大会，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，且应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。

对此，余小姐说：“目前小区有478户，但有231户无法取得联系，曾去住建部门找这些人的联系方式但无果。”

记者从街道办获得最新的消息：“已成立专班（人）处理金泽物业事宜，业主有诉求可随时到街道反映；同时，各方应依规、依法处理好该事件。”

[声音]

物业更换难题怎么破？

律师：更换程序要规范，遇纠纷时可起诉

记者查询发现，近十多年来，广州物业管理领域问题频发，不少小区在新旧物管交接方面的矛盾与冲突已成为社会关注的热点、难点问题。

那么，双方争议焦点主要在哪些方面？广东华穗律师事务所主任、合伙人刘华表示，争议的焦点一般在法律的执行层面，旧物业公司不肯退出，通常会在业主委员会成立程序、业主签名合法性等方面提出质疑，认为业主委员会成立程序违法、业主签名造假等，从而否定上述法律程序的真实性。加上业主本身内部就有分歧，因而造成双方争议。

刘华建议，小区业主要排查、完善业主委员会的成立及更换物业公司过程中的业主签名等问题，必要时可邀请当地居委会、街道办等部门见证相关过程，完善向旧物业公司书面送达相关通知等法律程序问题。在上述程序完善后，旧物业公司仍然拒不退出的，建议业委会向小区所在地人民法院提起诉讼。

[记者手记]

双方冷静协商方能解决问题

有句话说得好:买房一阵子，物业一辈子。

物业管理不仅影响市民的居住生活品质，也承载着人们对美好生活的追求。在此次采访中，不少业主表示，找来的物业公司不仅没提升他们生活的舒适度，反而增加了许多烦心事。

如果抛开物业存在的问题来看，物业服务是现代化城市管理的重要一环，事关千家万户，直接影响着社会、经济、环境等各方面的发展和效益。

自新冠肺炎疫情暴发以来，物业企业发挥自身优势，在小区疫情防控中的作用凸显。比如有的小区，在疫情期间，各式花样照顾业主，极大提升了业主的幸福感；但也有的小区，平常物业便不作为，在疫情期间和业主的矛盾更进一步激化。

值得一提的是，近两年，国家相关部门发布的一系列物业新规，都瞄准了日常生活中业主们关心的“痛点”问题，也为今后处理物业和业主之间的矛盾指明了方向。

多位专家认为，相信随着新规的落实，未来物业管理行业存在的乱象将得到重点整治，物业公司服务的意识、水平、质量将得到显著改善和提升，而广大业主们都将成为最直接的受益者。

有问题并不可怕，关键要认识问题、解决问题。对此次事件而言，双方无限期的纠缠和吵闹，最终是两败俱伤。因此，业主和物业公司首先要冷静思考，坐下来好好协商解决。假若双方都坚持没有退路，那么，业主或物业公司，也应鼓足勇气，拿起法律武器，这样才能穿透迷雾，一路向前。