外卖骑手最近“有点烦”。“按时送达被顾客恶意投诉‘提前点送达’，现在要罚款500元……”据报道，前不久有一名外卖骑手求助称，一消费者点外卖，先是催促自己快点送餐，在送达以后又恶意投诉自己提前点送达，导致骑手被平台罚款。为了证明自己无辜，该骑手还晒出了订单准时送达的截图。最终，在广泛关注下，平台退还了罚款。

投诉可以有，恶意投诉绝不能惯着。虽然这位骑手的500元罚款——可能是他两三天的工资——几经周折拿回来了，但不是人人都能这么幸运，外卖骑手动辄遭恶意投诉的现象并不少见：被门卫拦住，进不去小区，被投诉;拒绝帮忙丢垃圾，被投诉;下雨淋湿了外包装，被投诉……一些恶意投诉实际上源于消费者自己的情绪，“老板刚骂了我半天，谁让你倒霉撞上这时候了呢”“我就投诉你了，你能把我怎么着”。当骑手遇到这种委屈时，自然想向平台申诉，但从过往案例来看，平台往往更倾向于“惯着”用户，通过罚款等简单粗暴的方式处罚骑手、“讨好”用户。多数到了最后，骑手默认倒霉，甚至与消费者“冤冤相报”。

当我们认真讨论“该不该投诉外卖骑手”时，容易忽视问题背后真正的问题：谁造成了不好的消费体验?从投诉行为开始推演：消费者不爽，投诉骑手;然后骑手被罚款;消费者觉得撒了气，自己被尊重情绪得到满足，也就消气了，继续点外卖。按这套流程下来，“不爽就投诉”看似平台出手摆平了消费者和骑手之间的矛盾;实际上，因平台配餐制度不完善而导致消费体验达不到预期的问题，被成功地“甩锅”给了消费者与骑手，而规则的设计者平台却没有因此产生任何损失。真正该负责任的平台，现实中既无需耗时耗财处理纠纷，又能赚一笔罚款、“买回”消费者的心，反而因此成了最大受益者。这也就是为什么当外卖骑手为了赶时效闯红灯、因为超时而在电梯里崩溃大哭，甚至与消费者互相伤害时，恶意投诉这种不解决实际问题的“撒气筒”机制依然存在。

平台作为制度的设计者，是解决恶意投诉问题的主要角色。随着技术的发展，在很多情况下，外卖平台辨别是否恶意投诉也并不难。应该保障外卖骑手合法权益的时候，装糊涂、打太极、默许纵容各种潜规则，往往聪明反被聪明误，错失创新机制的良机，为小聪明付出代价。 (刘冉冉)