使用不公平格式条款、未履行公示义务、广告中使用“稳居第一”“稳居行业首位”等用语……在正在开展的“春雷行动2022”中，成都市市场监管局对成都某电子商务平台的违法行为作出处罚决定，罚款合计187.5万元。同时督促企业退还消费者扣款150万元。

据介绍，成都市市场监管局收到多起针对该电子商务平台的消费投诉，主要集中在退款难和广告宣传内容不真实等方面。

“商品详情页面和支付页面里根本找不到退款规则，客服却说支付了就代表默认接受《平台用户服务协议》”、“商品有质量问题，提供的实际服务和文案不符”。

根据举报投诉，成都市市场监管局对承载该平台运营功能的四家公司进行了立案调查。经调查，平台确实存在宣传内容不实、使用绝对化用语、《平台用户服务协议》存在不公平不合理的格式条款等问题，成都市市场监管局依据《广告法》、《消费者权益保护法》、《电子商务法》等法律法规对四家公司作出处罚决定，责令当事人改正违法行为，合计罚款187.5万元。

“处罚只是手段，规范才是目的。”该局执法总队相关负责人表示，执法部门没有简单的“一罚了事”，而是在案件办理过程中注重对企业规范经营的指导，提出包括改进交易系统，修改平台用户服务协议，对容易产生消费纠纷的业务流程进行优化完善，从机制设计上减少纠纷发生的可能性，完善售后机制，强化消费投诉处理力量，加快处理速度等要求，从而督促企业落实主体责任和社会责任，教育引导企业自觉守法、自我纠错。

据悉，该平台已根据市场监管部门指出的问题开展整改，目前支付页面已明示退款规则，并需消费者确认勾选后方可进行支付，确保了消费者的知情权和选择权。

成都市市场监管局的审慎包容柔性执法，既帮助“犯错”企业自我纠正、实现可持续发展，更是维护了市场公平竞争秩序，保护和促进整个行业健康规范发展。据悉，经过整改，该电子商务平台2021年下半年月均投诉量与上半年相比大幅下降，下降幅度约50%。

（文章来源：中国市场监管新闻网）