快递行业的服务质量却远远没有跟上业务量增长的节奏。

21世纪经济报道记者曹恩惠，实习生费心懿上海报道近日，一则“申通建议客户发顺丰”的热门话题再度将快递暴力分拣的现象拉回公众讨论的视线中。

12月19日，一则关于申通快递暴力分拣的视频在网上流传，并引发不满。然而，涉事网点的一位工作人员的回应让人唏嘘，“你怕有损坏的话你就发顺丰，顺丰不是服务好吗？不差钱就啥也不差。”“每单十来块不敢保证质量。”

尽管申通快递随后回应称已经对违规网点进行彻底整顿，约谈承包区负责人，根据相关规定对涉事承包区予以处罚，对个别言辞不当的第三方员工已解除合作。

众所周知，由于经营模式和产品定位的差异，以申通快递为代表的“通达系”和顺丰在快递单件的利润空间上存在不同：加盟制的“通达系”以经济件的单量为王，“薄利多销”；直营的顺丰，虽然也已经抢占经济件市场，但其在时效件上有着较强的议价权。

国家邮政局的统计数据显示，今年前11月，全国快递业务量超过980亿件。并且在12月8日，第1000亿件快递诞生，预示着我国快递行业正式迈入千亿件时代。

然而，在庞大体量的背后，本应以服务为立根之本的快递业近些年来屡屡暴露相关问题：低价竞争、有量无质、以罚代管之下，快递行业的服务质量却远远没有跟上业务量增长的节奏。

快递业务量攀涨，却难遮繁荣下的“阴影”

一般来说，第四季度是快递业务的旺季，“双11”、“双12”期间的电商大促也是快递企业真刀真枪比拼业务的阶段。而随着促销季的时间拉长，购买力提升以及市场下沉等因素的叠加，今年快递旺季整体表现出色，数字化升级和转运能力更新助力，运营数据继续打破往年记录。

根据国家邮政局发布的数据，1-11月，全国快递服务企业业务量累计完成980.5亿件，同比增长32.3%；业务收入累计完成9414.7亿元，同比增长19.6%。其中，同城业务量累计完成127.6亿件，同比增长15.7%；异地业务量累计完成833.6亿件，同比增长35.7%；国际/港澳台业务量累计完成19.3亿件，同比增长17.4%。

这其中，11月份，全国快递服务企业业务量完成113.3亿件，同比增长16.5%；业务收入完成1074.9亿元，同比增长12.0%。

然而，亮眼业绩的背后，是一群被困在末端里从业者。

由于加盟制网点采用的薄利多销模式，承担着自负盈亏的责任。网点在扣去转运、网点运营、面单等费用后，留给快递员的只有少量的派费，却要面对海量的派件和承受来自客户和网点的多重压力。

2019年，国家邮政局曾发布对全国31个省份、6000名快递员的调查发现，“双11”期间，快递员日工作14个小时左右，最高达19个小时，超八成每天派件数量超过200件。

快递物流信息服务商“快递100”发布的《2021年中国快递员权益保障问卷调研》(以下简称调研)显示，当前快递员担心最多的问题分别是：投诉罚款过多，工资不准时发放，退休没有保障。根据调研，在收入层面，54%的快递员每个月收入少于5000元(含)，32.96%的快递员每个月收入在5000~8000元之间，月入过万的快递员仅占4.04%。

2019年的快递的年业务量不过600亿，到今年12月8日，国内已完成1000亿个快递包裹。另外，在今年“双11”期间(11月1日至16日)，快递业务量达68亿件，同比增长18.2%，日均揽收包裹超4亿件。

但与此对立的是，2019年和2021年全国快递员的数量基本持平，约在300万左右，未有增长。今年10月，人力资源和社会保障部发布三季度全国招聘大于求职“最缺工”的100个职业排行中，快递员进入前十。

不过，低价格、低利润，并非快递网点降低服务水平的理由。但可以肯定的是，这场快递终端的服务困局依旧需要社会、政府、企业等多方综合治理，避免导致劣币驱逐良币的恶性竞争。

行业“反内卷”见效，何时能向下传导？

乐观的一面是，从上市快递公司陆续公布的11月业绩来看，单价一降再降的情况得到遏制，价格拐点为行业景气度加温，或能给加盟商增加信心。

11月，顺丰控股公司速运物流业务收入162.45亿元，同比增长15.43%；韵达股份快递服务业务收入44.73亿元，同比增长20.70%；圆通速递快递产品收入45.12亿元，同比增长27.35%；申通快递快递服务业务收入29.07亿元，同比增长19.88%。

与此同时，顺丰、韵达、圆通和申通分别在11月完成的业务量达10.27亿票、18.83亿票、17.45亿票、11.82亿票，同比增长13.86%、19.03%、13.38%、16.65%。

总体上，进入旺季各家的业绩增长情况都呈现出“双位数”。

从单票收入来看，顺丰与“通达系”的单票收入仍然存在巨大差异：11月，顺丰、韵达、圆通和申通分别为15.82元、2.38元、2.59元、2.46元。

而从同、环比情况来看，单票价格得到了显著的修复。四家快递企业分别同比增长1.41%、1.71%、12.33%、2.93%。环比上，除了顺丰下降0.1元；韵达、圆通、申通分别相比上月抬高了0.21元、0.3元和0.35元，环比提升9.68%、13.10%、16.59%。

另外，从国家邮政局公布的数据来看，主要快递“产粮区”义乌的价格同、环比涨幅明显。11月，义乌快递业务量同比提高27.5%，单价增加0.37元，环比上涨12.5%，量价齐升。值得一提的是，11月的价格较8月已高出了0.68元，除了正常的涨派费和旺季提价的因素外，义乌在今年双11旺季后保持了价格的稳定。

安信证券终端调研认为，12月终端价格目前环比11月基本稳定，而去年同期则已进入旺季后的激烈价格竞争，因此12月有望体现较高的价格同比改善。东北交运则认为，在目前市占率较为稳定的情况下，单票价格的提升对利润修复的边际效益远大于业务量提升。

但值得注意的是，国家邮政局的数据显示，快递与包裹服务品牌集中度指数CR8最新数据为80.7，下降了0.1，意味着有处于后部的快递公司都开始向上游涌动，挤占市场份额，行业混战还在持续。

进入年末，春节大戏即将拉开帷幕，德邦快递率先官宣“春节不休”。去年年底，中通、韵达、申通、圆通等多家快递企业作出“春节不打烊”的服务承诺。因此在今年，“春节不休”将继续成为各家快递公司的标配。

不过，“春节不休”依旧是各家快递公司争取市场份额的体现。当持续近两年的低价恶性竞争逐渐停歇，行业“反内卷”收获成效时，各家快递企业依旧需面临着如何平衡量件与服务保持正相关性的问题。

（文章来源：21世纪经济报道）