时值“3·15”国际消费者权益日，中国银行业协会发布《2021年中国银行业服务报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，2021年，面对新形势新挑战，中国银行业继续做好“六稳”“六保”工作，坚决守住不发生系统性金融风险底线，全力服务实体经济稳健高质量发展，为构建新发展格局提供了良好的金融支持。

《报告》建议，2022年，为持续满足客户日益增长的多元化金融服务需求，不断实现人民对美好生活的向往，银行业金融机构应勇于直面问题、补齐短板，进一步强化和弥补适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。

《报告》共六个章节，涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容，总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。

《报告》认为，中国银行业服务渠道融合发展，打造良好客户体验。2021年，中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况，通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，并积极推进网点金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型，不断提升网点运营质效。

同时，中国银行业加强线上线下渠道协同联动，不断拓展数字化发展新模式，构建“智能+人工”客户闭环服务，加快延伸金融服务触角，打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系，为客户带来更好的服务体验。

据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

《报告》认为，中国银行业服务体系协同优化，切实提升服务效能。2021年，中国银行业立足客户实际以及潜在服务需求，以持续提升客户服务效能为目标，以推进业务流程再造、拓展延伸服务半径、规范提升服务标准、强化升级业务培训、落实常态化防疫要求为抓手，不断磨炼服务管理内功，强化服务体系建设，提升行业服务水平。

据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个；培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。

《报告》还认为，中国银行业积极维护消费者合法权益。2021年，中国银行业持续强化消保工作机制建设，建立健全制度体系，不断提升服务品质，深化服务内涵，逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。

在投诉处理方面，银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进，并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，强化正向激励和负面约束；在个人金融信息保护方面，银行业金融机构强化顶层部署，健全制度规范及流程设计，持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制；在服务特殊群体方面，特别是在适老化服务上，银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”，通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式，弘扬为特殊群体客户“多想一点、多做一点”的服务精神，做深做实特殊群体服务。

据不完全统计，参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

（文章来源：上海证券报·中国证券网）