1月14日深夜，屈臣氏中国官方微博发布声明，就“1分钱促销面膜”活动一事致歉。

该活动为美团点评年货节的一部分，而屈臣氏先是在美团平台售卖促销面膜却拒不发货，后又有抖音主播在直播间辱骂消费者是“疯狗”，随即被愤怒的消费者集体投诉，其道歉声明也被推上微博热搜。

主播公然骂消费者“像疯狗”

1月14日，有消费者在社交平台发文称，屈臣氏的主播在直播间因为面膜优惠活动的事情辱骂消费者。

在短短20多秒的视频片段中，该名主播面露不屑，指责消费者为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人，还表示我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。另一名幕后工作人员则提高嗓门喊道，你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。

值得关注的是，有消费者提供截图，指出屈臣氏不给他们提货，却在直播中正常出售优惠活动产品。

正是因为如此，引起了消费者的不满，部分人进入屈臣氏中国的直播间，在评论区询问“面膜发货问题”，但是却遭到了主播的辱骂和后台工作人员的拉黑。

另外，除了“疯狗”这个不文明词语外，也有消费者提到屈臣氏主播在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”，话语让他们相当难受。

目前，消费者已经在黑猫投诉平台发起了集体投诉，截至记者发稿，投诉量达两千多条。

1分钱买面膜活动被质疑玩不起

此次事件还需追溯到1月11日屈臣氏搞的一场促销活动。

1月11日早间，屈臣氏在线上平台推出0.01元购面膜活动。

消费者表示，1月11日早上5点钟至8点钟左右的时间段里，屈臣氏在线上平台页面显示，SNP爱神菲海洋燕窝补水精华面膜和菲贝丽丝婚纱补水面膜价格显示为0元，消费者在下单之后只需付0.01元。这两款面膜各可以以活动价格买5次，一共可以买10次，不过下单之后仅支持线下门店提货。

此外，还有一款定价69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在这一时间段的活动价为9元，消费者下单后需付1元包装费，总共需支付10元。

不少消费者关注到活动信息后马上赶去平台“薅羊毛”，有消费者甚至切换了几个号来参加活动，总共下单了几十盒面膜。

虽然有不少消费者早早去蹲点等屈臣氏门店开门，但等待他们的是“没货”的通知。

一位消费者称，自己等一开门就去提货，“店长态度极差说没有货，但是货就在货架上摆着”，并且当着她的面将面膜收起来，用系统发信息通知她没有货，这位消费者表示自己已经拍照取证。最后，她总共购买了16盒面膜，店家为她核销了12盒。

11月12日，记者走访长沙屈臣氏几家门店，门店均表示没有货，记者在货架上也并没有看到参与活动的几款面膜。“昨天上午有个顾客来提了几盒面膜，那是我们门店最后的库存了。”那么没有提到货的消费者该怎么办呢？“没有提到的话真的没办法，顾客可以打我们的客服电话说明情况，看总部如何处理。”此外，店员透露，这次的活动应该是系统漏洞导致的。

据其他地市的消费者反映，不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示，表示活动商品暂时无货，将送顾客一点小礼物表示补偿。但多数消费者并不满意，“搞了活动又不能兑换，商家是不是玩不起啊！”

美团：与屈臣氏交涉尚未达成一致

1月14日，屈臣氏客服人员表示，因系统异常，在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单，这也是目前屈臣氏给出的唯一解决方案。“针对此异常情况，我们也会请有关部门进行调查”。

那么，美团的订单系统真的发生异常了吗？

“是屈臣氏商家把活动的金额设置错误导致了缺货状态。”美团客服人员向媒体表示。

美团客服人员称，目前，美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行交涉，协商结果尚未达成一致。“即使订单到期自动关闭，美团也会就此事给出处理方法”。

对于部分消费者已收到美团发送的50元无门槛消费券，美团客服人员称，这系考虑到消费者购物体验，并非屈臣氏赔偿方案。

屈臣氏就主播不当言论致歉

1月14日深夜，屈臣氏中国官方微博发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。

屈臣氏表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单。

针对抖音直播间主播出现的不当言论，屈臣氏表示，该主播系第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

以下为全文：

就近日屈臣氏美团点评年货节活动一事引起的关注，我公司首先向广大顾客郑重致歉。对于本次事件，我们非常重视，已经第一时间成立调查处理团队，现作以下说明：

本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。在门店库存可支持的情况下，我们已兑付了一部分订单，其后因库存不足，我们暂停了兑付。给顾客带来不好的消费体验，我们深感抱歉。

秉承为用户服务到底的态度，我们决定采取补货的方式继续履行剩余订单，对应商品会陆续补货，我们将在近期陆续完成所有用户的履约。

2022年1月14日屈臣氏抖音直播间主播出现不当言论，我们同样深表歉意并进行了深刻反思。“以顾客为中心”是屈臣氏一直以来的宗旨。我们会引以为戒，加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管，避免类似事件的发生。

官网资料显示，屈臣氏创建于1828年，是香港、以至全球历史最悠久的公司之一，为长江和记有限公司旗下品牌，业务涵盖保健及美容，高级香水及化妆品，食品电子及洋酒、饮品制造。屈臣氏业务遍布28个国家/地区，共经营超过16,200家店铺，在全球聘用约130000名同事，每年透过O+O线下及在线零售系统服务超过五十九亿名顾客。屈臣氏在中国438个城市拥有超过3,200家店铺和逾6,400万会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。

（文章来源：国际金融报）